Klantgericht ondernemen, het lijkt wel of iedereen het doet tegenwoordig. Maar wat is die nieuwe klantgerichtheid eigenlijk? Een modeverschijnsel? De normaalste zaak van de wereld? En leidt het echt ergens toe, of staren we ons blind op Coolblue? We vroegen het aan Mirjam Worst, commercieel directeur van CCIT uit Rotterdam. Mirjam is expert op het gebied van klantgericht ondernemen en helpt organisaties en MKB-bedrijven met het optimaliseren van hún klantbeleving.

Communicatie is de sleutel

Klantgerichtheid draait om de juiste balans tussen service en eigen visie, stelt Mirjam. Zo wordt de klant het best bediend en dát is het doel. “Essentieel is het in kaart brengen van de wensen én duidelijk zijn over de mogelijkheden. Waarom? Omdat het heldere verwachtingen schept en zorgt dat het maximale resultaat uit de beschikbare middelen wordt gehaald. In klantgericht ondernemen is communicatie de sleutel tot optimale klanttevredenheid.”

Verrassend verbonden

Om klantgericht te werken zijn er allerlei tools, software en communicatieoplossingen op de markt. Vraag is: wat past bij de organisatie? “Bedrijven komen bij mij wanneer middelen en doelstellingen niet meer in lijn zijn. Ik adviseer dan de optimale inrichting van de communicatie op basis van de organisatiedoelen en mogelijkheden. De propositie van CCIT, ons bedrijf, is Verrassend Verbonden. Dat is waar wij altijd naar streven: zorgen dat wij de verschillende communicatietools, ICT-middelen én software zo met elkaar verbinden, dat onze klanten optimaal verbonden zijn met hún klanten.”

Onderscheiden van concurrenten

In veel branches is de concurrentie hoog. “Mensen willen gehoord worden, zich begrepen voelen”, zegt Mirjam. “Goed luisteren, doorgronden wat een klant wil en belangrijk vindt; dat is klantgerichtheid voor mij. De praktijk leert dat niet ieder bedrijf dat doet. Door klantgericht te werken kun je jezelf dus blijvend onderscheiden in een overvolle markt.”

Optimale customer experience

“Een snelgroeiende klant zei laatst tegen me: ‘ondernemen is niet zo moeilijk. Je moet zeggen wat je doet en doen wat je zegt.’ Dat is de basis. En de klant positief verrassen met mooie en functionele oplossingen, door een stap extra te zetten. Een voorbeeld uit onze dagelijkse praktijk: wanneer wij een Magento website met een ERP-systeem koppelen voor meer efficiency, dan doorlopen we het hele werkproces. Zo achterhalen wij of de klant ook op andere punten winst kan boeken. Als expert weet je namelijk wat er allemaal mogelijk is op technisch gebied. Die betrokkenheid leidt tot een optimale customer experience.”

Tech vs touch

Technologie versnelt en verandert onze communicatie. We zijn al overal bereikbaar en door de inzet van IoT, AI en de Cloud staat alles nog meer met elkaar in verbinding én communiceert bovendien zonder tussenkomst van mensen. Dat maakt veel processen efficiënter. “Ik ben 100% voorstander van de inzet van nieuwe, vooruitstrevende technologie”, zegt Mirjam. “Het is een zeer positieve ontwikkeling. Toch moeten we niet vergeten dat de human touch ook heel belangrijk is. Een antwoord van een chatbot kan namelijk heel goed werken in bepaalde situaties, maar het moet wel passend zijn. De technologie moet geen muur opwerpen tussen jou en de klant. De mens moet altijd bereikbaar blijven. Daar draait het allemaal om: de verbinding.”

Benieuwd hoe u verrassend verbonden kunt zijn met uw klanten? Meer weten over de inzet van AI, IoT of de Cloud in uw organisatie? Of wilt in gesprek met Mirjam over de mogelijkheden voor uw organisatie? Neem gerust contact met ons op!